金融機構催收委外監理新紅線：法遵與風險管理實務

催收委外非免責條款：金融機構必須面對的最終責任

對於金融機構而言，應收債權的催收作業是維護資產品質的必要環節。然而，當此作業委託給外部機構處理時，許多機構常誤以為風險已轉嫁。事實上，依據台灣現行金融法規，金融機構對委外催收機構負有**最終且不可轉讓的監督管理責任。

主管機關對於催收行為的監理日益嚴格，任何受委託機構的不當行為，都可能直接導致金融機構面臨重罰、名譽受損，甚至被要求終止委託契約的嚴峻後果。理解並落實法規要求，是金融機構進行風險控管的首要之務。

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核心法規解析：劃清催收行為的監理紅線

金融機構的委外作業，主要受到《銀行法》及《金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法》（下稱《委外作業辦法》）的規範。

1. 內部控制與客戶權益保障

《銀行法》第45-1條**明確要求銀行在作業委託他人處理時，必須訂定內部作業制度及程序，確保涵蓋委託事項範圍、**客戶權益保障、風險管理及內部控制原則。這奠定了金融機構必須為委外行為承擔最終責任的法律基礎。

2. 嚴格禁止的不當催收行為

《委外作業辦法》第14條**對受委託機構的催收行為設下了極為詳細的限制，金融機構必須將這些規範徹底納入委託契約與查核標準中。其中，最關鍵的兩大限制為：

A. 行為樣態禁止：暴力、詐欺與誤導

法規嚴禁使用暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾等實體或言語侵害行為。特別要注意的是「虛偽、詐欺或誤導」的樣態，例如：虛偽陳述債務人將受刑事處分、告知將查封不得查封之財產，或虛偽陳述法院將實施拘提、管收或查封等，這些都屬於違法行為。

B. 時間與對象限制：不得干擾第三人

時間限制是監理機關最常查核的重點。第14條明確規定了催收的合法時間範圍：

《金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法》第14條規定：

受委託機構辦理催收業務，應遵守下列事項：...四、催收時間為上午七時至晚上十時止。但經債務人同意者，不在此限。五、不得以任何方式透過對第三人之干擾或催討為之。

這意味著，向債務人的親友、同事或鄰居進行催討或揭露債務資訊，皆屬違法，金融機構必須確保受託機構嚴格遵守「不得干擾第三人」的原則。

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實務案例警示：內部文件也將成為監理依據

主管機關的監理權力，不僅限於外部申訴案件，甚至會延伸到委外機構的內部管理流程。實務上曾發生以下警示案例：

某催收公司被金管會查核時，發現其內部會議記錄載有「讓債務人了解事情的嚴重性，有可能、或許會造成偽造文書的罪嫌」及「如銀行要聽錄音，主管要事先聽過並篩選」等內容。雖然這些僅是內部教戰技巧，但法院最終支持主管機關的認定，認為這些技巧已涉有不當恐嚇或意圖規避稽核，足以構成要求往來金融機構終止委託契約的依據。

**指導意義： 金融機構必須了解，主管機關的監理著眼點在於確保金融市場的健全與消費者權益。即使委外機構的違規行為尚未造成具體損害，只要其內部管理或流程有規避法遵的意圖，金融機構就應立即採取行動，終止委託。

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金融機構落實監督的四大實務指引

依據《委外作業辦法》第16條**，金融機構必須建立有效的監督機制：

1. 嚴格遴選與書面通知義務

在委託前，金融機構必須確認受委託機構具備合格人員、完善的錄音系統，並應以書面通知債務人委外事項，包含受委託機構名稱、申訴電話及禁止行為清單。

2. 全程錄音與識別證佩戴

所有電話催收及外訪，必須全程錄音並妥善保存至少六個月，外訪人員必須配帶員工識別證。這是金融機構事後查核與爭議處理的關鍵證據。

3. 定期與不定期查核

金融機構應定期或不定期查核受委託機構的作業，並應主動查詢聯徵中心登錄系統的申訴情形。查核範圍應擴及錄音紀錄、外訪紀錄及內部管理文件。

4. 發現違規的即時處理機制

當發現受委託機構有違規情事時，金融機構應根據情節輕重，立即採取行動：

違規情事層級	金融機構應採取的行動
輕微違規 (如偶發時間錯誤)	立即糾正、加強查核、要求提出改善報告
重大違規 (如涉暴力、欺詐、規避稽核)	立即終止委託契約，並依規定報請治安或主管機關處理

金融機構必須建立一套標準化的違規處理流程，確保在風險事件發生時，能快速反應，有效隔離風險，履行最終監督責任。